In un hotel o in un ristorante, la qualità dell’esperienza percepita dal cliente non dipende solo dal prodotto o dal servizio, ma da come comunichiamo.
Un sorriso, una parola, un tono di voce: tutto crea o distrugge fiducia, aspettative e soddisfazione.
In Benvenuto Consulting, lo vediamo ogni giorno: le attività che performano meglio sono quelle in cui le interazioni umane sono curate, intenzionali e strategiche. Comunicare bene non è un talento innato, ma una competenza da formare e allenare.
🧠 Le interazioni non sono mai neutre: comunicare è influenzare
Ogni volta che un membro dello staff parla con un cliente, accade qualcosa: si genera un’impressione, si attiva un’emozione, si apre (o si chiude) uno spazio di fiducia.
La comunicazione non è solo trasmissione di informazioni, ma è costruzione di relazioni e percezioni.
Ecco perché è fondamentale smettere di improvvisare: ogni parola, gesto e tono ha un effetto misurabile sulla soddisfazione, sul passaparola e sulla fidelizzazione del cliente.
🎯 Tre pilastri per creare interazioni di valore
1. Scelte linguistiche consapevoli
Le parole che usiamo attivano immagini nella mente del cliente. Dire “Purtroppo oggi non abbiamo più il tavolo richiesto” crea frustrazione. Dire “Oggi abbiamo un altro tavolo riservato a voi, in una zona più tranquilla” genera soddisfazione.
📌 Consiglio: trasforma ogni messaggio negativo in un’opportunità positiva. Il contenuto non cambia, ma la percezione sì.
2. Tono e ritmo della voce
Le emozioni si trasmettono più con il tono che con le parole. Una voce frettolosa comunica fretta. Una voce calma trasmette sicurezza e attenzione.
📌 Consiglio: insegna al tuo team a calibrare il tono della voce in base al cliente e al contesto (accoglienza, gestione reclami, upselling…).
3. Micro-comportamenti e linguaggio del corpo
Postura, sguardo, sorriso, distanza: il nostro corpo parla prima delle parole. Un cameriere o receptionist che comunica con attenzione non lascia mai il cliente “in sospeso” o ignorato, nemmeno per pochi secondi.
📌 Consiglio: cura la comunicazione non verbale tanto quanto il menù o il servizio in camera.
🏆 Perché è strategico allenare la comunicazione
Una comunicazione efficace nel settore hospitality porta a:
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Aumento della soddisfazione cliente
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Riduzione dei reclami
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Maggiore vendita di servizi aggiuntivi (upselling, cross-selling)
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Fidelizzazione e passaparola positivo
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Migliore clima interno tra i collaboratori
🚀 Il metodo Benvenuto Consulting
Attraverso workshop, coaching operativi e percorsi personalizzati, aiutiamo hotel, ristoranti e aziende del food & beverage a formare team che sanno comunicare con consapevolezza e strategia.
Ogni interazione, se ben gestita, diventa un’opportunità per rafforzare il tuo brand, il tuo fatturato e la tua reputazione.
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